Suite à l’émergence de nouvelles formes d’incivilités, qu’elles soient en face-à-face mais aussi par téléphone, ou au click to chat, l’entreprise, garante de la santé et de la sécurité tant physique que mentale de ses salariés, devait réagir.
C’est ainsi qu’en mars dernier, la CFDT a signé le 1er accord d’entreprise sur la prévention des incivilités externes et l’accompagnement des personnels au sol d’Air France.
Cet accord à durée indéterminée, défini les mesures qui doivent être mises en place dans tous les secteurs concernés, afin de prévenir, protéger et accompagner, les salariés exposés aux potentielles agressions physiques et/ou verbales de nos clients.
Malheureusement, différents incidents récents ont montré que contrairement aux aéroports, au Marché France, nulle n’avait encore connaissance de son existence.
Et pourtant, même au téléphone les incivilités croissent, tant en termes de niveaux de violences qu’en régularité.
Les salariés concernés n’osent souvent pas en parler, minimisent les faits pour ne pas « faire d’histoire », ou pire, certains s’y habituent, et les subissent comme une fatalité.
La CFDT s’insurge et ne peut accepter un tel silence, alors que pour les victimes les conséquences sont parfois lourdes et peuvent s’inscrire dans la durée : stress, angoisses, dépression, voire séquelles physiques.
Négocier et signer un accord, n’est pas la fin, mais bien le commencement. A quoi sert-il s’il n’est pas porté par l’entreprise et communiqué au plus grand nombre ?
Pourquoi aucune mesure concrète n’est mise en place alors que cet accord prévoit notamment :
☺ Un plan de formation dédié
☺ La mise en place de « référents incivilités » parmi des salariés volontaires
☺ Un accompagnement médical, psychologique et social
☺ Un accompagnement juridique en cas de plainte
☺ L’assistance d’un avocat désigné par la Direction Juridique Social d’Air France
☺ Chaque fois que cela est possible, l’entreprise se constituera partie civile aux côtés du ou de la salarié(e) victime.
Page 5 de l’accord, il est précisé que : « Ces mesures d’accompagnement doivent être connues par les salariés afin de pouvoir travailler le plus sereinement possible ».
Force est de constater que nous en sommes loin….
Avant que le nombre de victimes augmente encore, la CFDT exige :
- L’application de l’accord dans les plus brefs délais
Que tous les services concernés, c’est-à-dire ceux en contact direct avec nos clients, soient informés puis formés, sur les mesures définies dans cet accord - Qu’un plan de prévention adapté, soit mis en place dans chaque service en tenant compte des spécificités : face à face ou téléphone
- Qu’un observatoire des pratiques soit mis en place, comme prévu page 7 de l’accord
La CFDT demande que pour les CRC en particulier :
- Un message vocal soit mis en place afin de prévenir les clients qu’en cas de comportement inadapté, l’entreprise sera susceptible de porter plainte.
- Une alerte soit donnée aux conseillers, quand certains clients sont déjà identifiés comme étant agressifs, notamment en liaison avec l’aéroport ?
- Qu’ils puissent être « blacklistés » comme il est fait pour les passagers à bord.
Si elle veut rester crédible et garder la confiance de ses salariés et des organisations syndicales signataires, la Direction doit agir sans plus attendre !
