Le niveau de ras le bol et d’impuissance des équipes des CRC de province a atteint son maximum : Manque de bienveillance du top management, absence de consignes claires, détaillées, anticipées, permettant aux conseillers et aux AMDE de faire tout simplement leur « job » ! (exemple récent avec les consignes pour vendre TO). La démarche participative, initiée par la CFDT et mise en place avec succès au CRC de Montreuil, tarde à porter ses fruits jusqu’en province, or il y a urgence !
Malgré les nombreuses remontées concrètes et étayées, depuis des mois, rien ne bouge ! A croire que le Domaine ne cherche qu’à mettre en avant de bonnes « stats », sans prendre suffisamment en compte les efforts fournis pour obtenir ces résultats ! Le top management ne connaît pas suffisamment les métiers commerciaux, et de fait, ne comprend pas la réalité du terrain. A croire qu’il vit dans une bulle théorique, où tout est « simple et digital » !
Est-il nécessaire de rappeler que les commerciaux ont toujours su s’adapter aux changements d’orientations de l’entreprise et aux besoins de nos clients 2.0 ? Dans un marché plus concurrentiel que jamais, les clients demandent que nos engagements ne soient pas que de vains mots écrits sur une page web (voir les 8 engagements sur notre site)
Malheureusement, force est de constater, qu’entre théorie et pratique, il y a un gouffre ! Les résultats le montrent : La satisfaction quant à la relation clients/conseillers est excellente, alors que la satisfaction du service Air France se dégrade, l’accessibilité au CRC est mauvaise.
La Direction doit s’attaquer d’urgence aux irritants tels que :
- Service Client sous l’eau :
Les irrégularités rencontrées dans le parcours client sont tellement nombreuses et récurrentes, que les délais de réponses dépassent l’entendement. Les passagers d’ailleurs sont surpris lorsqu’ils reçoivent une réponse adaptée…ou une réponse tout court !
Les dossiers des clients Ivory ne sont même plus traités. Il n’y a pas si longtemps on nous disait pourtant que ces encartés étaient de potentiels futurs Elite et qu’il fallait les considérer avec attention. N’oublions pas que pour certains, il s’agit de proches de nos clients Premium, Platinum ou Club 2000. Ne pas les traiter génère aussi du réappel sur nos lignes et du mécontentement. Oui, ils arrivent encore à nous joindre même si nous ne sommes plus censés les traiter !
- Service Bagages :
Il semblerait que ce service soit en effectif restreint en aéroport, même pendant les pics d’activités. Les salariés n’ont plus les moyens de répondre aux clients ou ne sont pas suffisamment formés aux nouveaux outils. Le call center bagage ne peut pas absorber la charge. Résultats : Un service dégradé, des clients excédés qui rappellent les CRC.
- Ligne Premium :
Bagages : après des appels au call center bagages et des recherches sur internet infructueuses, les passagers Elite appellent le service Premium, mais ces conseillers ne sont ni suffisamment formés, ni armés pour répondre aux demandes complexes. Résultats : les conseillers démunis se font insultés régulièrement.
Débords PSL : Les débords PSL traités par des conseillers non spécialistes, mettent certains d’entre eux en difficultés car la clientèle est à juste titre, exigeante. Pourquoi aucune annonce n’informe les clients que leur appel est transféré suite à l’indisponibilité de conseiller PSL ? Une fois de plus le client est mécontent et le conseiller dévalorisé.
- Service Platinum :
Bagages : même si pour le Service Platinum, la formation a été plus étoffée, elle reste insuffisante pour répondre aux besoins des clients et être en adéquation avec ce qu’Air France leur promet. Sans compter les difficultés rencontrées par nos collègues des escales en bout de lignes et le temps nécessaires pour résoudre ces problèmes !
Service Client : là encore si les conseillers des CRC ne sont pas toujours en mesure de solutionner toutes les demandes, ils savent écouter et apaiser le client…mais cette écoute prend du temps et ne permet pas toujours de répondre aux objectifs du nombre d’appels pris, fixés par le Domaine. Résultats : taux de réappel et insatisfactions trop importants.
- Outils informatiques :
Les logiciels évoluent et nécessitent beaucoup de mémoire sur les ordinateurs. Malheureusement tous les centres ne sont pas équipés de la même manière, ce qui génère de nombreux incidents informatiques, en plus de la gêne occasionnée aux clients et aux conseillers. Nous sommes toujours en attente de nouveaux PC…
Les télétravailleurs se sont vus dotés de nouveaux ordinateurs portables de 14 pouces : il est impossible de travailler correctement en multifenêtrage avec de si petits écrans !
- HOP ! et compagnies :
La récurrence et la fréquence des annulations de nos partenaires, Hop ! en tête, favorisent la fuite de nos clients vers la concurrence ! Les solutions de report proposées ne sont pas toujours satisfaisantes car ne l’oublions pas, leur niveau d’exigence est à la hauteur des promesses que nous leur avons faites !
Avoir droit à la bienveillance, prétendre à une qualité de vie au travail digne et constante, est-ce trop demander ? Faut-il que les commerciaux expriment leur désarrois et leur mal être autrement que par les mots, pour être enfin entendus ?
La CFDT ne laissera pas ces salariés subir des conditions de travail aussi dégradées, à cause d’une organisation inadéquate et d’un sous-effectif évident. PDV après PDV, les commerciaux ont tenu bon, aujourd’hui ils ne comprennent plus les choix fait par l’entreprise. Des choix qui manquent de vision claire à long terme, des choix parfois incohérents et des perspectives qui s’assombrissent.
Si Air France a promis à ses clients de « Faire du ciel le plus bel endroit de la terre », elle s’est aussi engagée à ce que ses salariés travaillent « avec plaisir et fierté, dans un environnement motivant, au service de nos clients » (1er engagement d’Expérience Salarié). Les commerciaux sont prêts à relever le défis…encore faut-il leur donner réellement les moyens et arrêter de vendre un rêve qui aujourd’hui, vire au cauchemar !